항공기 기내의 서비스 컴플레인과 조취 방법

 

이번에 말씀드릴 내용은 항공기 내에는 어떤 진상 손님 고객들이 있을까라는 주제로 찾아뵙게 되었습니다.

 

우리가 대표적으로 지하철로 비유하면 1호선에 공연을 하시는 분들이 있는 것처럼 원하지 않고 의도하지 않았음에도 불구하고 항공기 내에서도 공연을 해주시려고 노력을 해주시는 진상손님 고객들이 있기 마련이죠.

 

해당 내용에 대해서는 한국관광E배움터에서 강의를 듣고 정리한 내용임을 밝힙니다.

 

https://touredu.visitkorea.or.kr/

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[항공기 내에서 발생하는 컴플레인 유형]

컴플레인은 말 그대로 불편한 서비스를 받게 되면 불만족을 느끼게 된다. 이것을 표현하는 행위이다. 

 

1. 사과 : 승객의 마음을 풀어 드리기 위한 진심어린 사과를 원한다. 

2. 상황파악 및 공감 : 승객이 제기한 문제에 대해서 상황을 빠르게 파악하고 승객이 느낀 불편함에 대하여 공감을 한다.

3. 대안제시 : 문제를 해결할 수 있는 대안을 준비하여 승객에게 상세히 대안을 제시한다.

4. 사과 확인 : 문제 해결이 된 후 다시 한 번 사과를 하며 이후에 불편함이 더 없는지를 확인한다.

 

항공기 내에서 승무원들은 고객에게 '쿠션언어' 를 사용한다. 쿠션언어는 외적으로 보면 엄청 전문적이고 신사적으로 보이기까지 하는 화법이다.

고객 유형별 대응법

20대 고객

- 고객의 생활을 즐기며 감성적인 성향을 가질 수 있고 자신의 판단력을 중시하는 성향이 있다.

- 명확한 근거를 제시하며 고객 스스로가 확신을 갖도록 유도한다

30~40대 고객

- 인생곡선에서 가장 많은 지출을 하는 시기이며 자신의 경험에 근거한 판단으로 주장을 하는 성향이 있다.

- 1-2-3 화법을 활용하여 고객이 원하는 바를 질문으로 유도하여 빠르게 판단하여 해결책을 준비한다.

 

1분동안 말하고 2분 동안 고객의 말을 듣고 3분 동안 맞장구로 대응한다.

50~60대 고객

- 서비스에 대한 많은 경험을 하였고 고객에게 주어지는 가치를 중시하므로 고객의 경험을 충분히 인정하자

- 고객의 원하는 요청을 확인하여 정중하게 대응한다. 

반응형

[승객 불편행동에 따른 기본 절차와 상황에 따른 응용]

가. 승객의 불만상황을 빠르게 파악한다

나. 반드시 확인한다

다. 대안을 확인한다

라. 전문성을 보인다. 

마. 승원들과 관련 사례를 공유한다. 

불만 유형은 다음과 같다

1. 좌석위치에 대한 불만

- 배정받은 좌석이 다양한 이유로 마음에 들지 않아서 좌석변경을 원하는 경우

- 승객탑승이 완료되면 변경 가능한 자리가 있는지 확인하여 가능한 경우에 변경해드리고, 사전 체크인 시 원하는 자리로 예약이 가능함을 설명한다

2. 승객 좌석에 다른 승객이 앉아 있는 경우

- 승객의 좌석이 다른 승객에 앉아 있는 상황이라 불쾌함을 표현하는 경우

- 두 승객의 탑승권을 확인하고 좌석이 중복된 경우를 말씀드리고 서 있는 승객을 가까운 승무원의 점프시트로 안내

- 사무장의 도움을 받아 승객들의 좌석을 확인한 후 맞는 좌석으로 안내한다. 추가적으로 더 필요한 사항이 있는지 반드시 확인하고 이후 섬세한 서비스를 계속 안내한다.

3. 항공기 출발 지연에 대한 불만

- 출발예정시간을 반드시 확인하여 전달한다.

- 추가적인 음료나 신문여부를 확인하고 이륙지연에 따라 도착예정시간도 확인하여 전달한다.

4. 선반이 차 있는 경우

- 선반이 가득 차 승객의 수화물을 넣을 수 없어 불만을 표하는 경우

- 승객의 좌석 주변에 선반에 수하물을 넣을 수 있는 자리가 있는지 확인하고 가급적 수하물을 정리해드린다.

- 수하물을 넣을 공간이 없는 경우에는 앞쪽 클로젯에 승객의 수화물을 보관해드리고 내리실 때 미리 준비해준다.

5. 타 항공사 기내 음료와 비교

- 타항공사의 음료가 종류가 다양하다고 하며, 원하는 음료가 없다고 불만을 표하는 경우

- 승객의 의견을 공감하고 타 항공사의 음료에 대한 좋은 점을 설명 후 현재 서비스 되는 음료에 대한 좋은 평을 전달

- 고객의 소중한 의견을 전달하겠다고 한다.

6. 국제선 서비스 음료를 국내선에서 찾는 경우

- 승객이 찾는 음료는 국제선 비즈니스클래스에서 제공되는 음료로 국내선에서 서비스 되지 않는다고 불만 표함

- 이용 경험에 대해 공감해 준 후 해당 음료는 국제선 비즈니스클래스에서만 서비스되는 음료로 정중히 말씀드리기

- 대체할 수 있는 다른 음료 추천해주기

7. 기내식이 맛이 없다고 하는 경우

- 제공되는 기내식이 맛이 없다고 매번 같은 메뉴만 주느냐고 불만을 표하는 경우

- 승객의 의견을 공감하고 기내식 메뉴는 분기별로 1년에 4번 바뀜

- 승객이 자주 항공사를 이용하셔서 그렇게 느끼시는 것 같다고 기분을 풀어드린다.

- 고추장이나 소스를 활용하여 기내식을 맛있게 먹는 법을 추가로 설명드린다. 

8. 원하는 기내식이 없는 경우

- 승객의 좌석이 뒤쪽이라 원하는 기내식이 전부 소진되어 불만을 표하는 경우

- 반드시 다른 승무원의 카트에도 떨어졌는지 확인한다

- 없는 경우에는 죄송함을 표하고 남아있는 식사에 대하여 충분히 설명한 후 두 번째 식사는 뒤에서부터 서비스 시작이라 가장 먼저 선택하실 수 있음을 설명드린다

9. 실수로 승객에게 음료를 쏟는 경우

- 승객에게 서비스를 도중에 음료를 실수로 쏟아 승객이 불만을 표하는 경우

- 바로 사과를 한 후 젖은 타월이나 냅킨을 제공하여 오염이 더 되지 않도록 돕는다.

- 뜨거운 음료의 경우 화상을 입으셨는지 확인 후 조치하고 좌석이 젖은 경우 좌석이동을 돕는다.

- 조치 후 다시 한 번 사과 드리고 컴플레인이 심한 경우 보상을 위하여 세탁비를 지급한다

10. 호출버튼을 계속 눌렀으나 승무원이 응답하지 않은 경우

- 승객이 계속 호출버튼을 눌렀으나 승무원이 신속하게 오질 않아 불만을 표하는 경우

- 승무원이 바로 오지 못한 이유를 말하지 말고, 늦게 온 점에 대한 빠른 사과를 하고 승객이 원하는 요청사항 이행

11. 갤리 소음에 대한 불만

- 갤리에서 승무원들이 시끄럽게 한다고 제대로 쉬지 못하겠다고 불만을 표하는 경우

- 소음 발생의 이유를 간단히 설명하고 여분의 좌석이 있다면 좌석 변경을 도와드리도록 한다

12. 특별시 미탑재로 인한 불만

- 야채식을 신청하였으나 항공사 실수로 탑재되지 않았으며 야채식 외에 식사를 못한다고 하는 경우

- 야채식 탑재여부를 다시 한 번 확인하고 죄송함을 표한다

- 탑재되지 않은 경우에 사무장에게 전달하여 상위클래스에서 가능한 음식으로 대체할 수 있도록 하여 서비스한다.

13. 좌석벨트가 불편하여 매지 않겠다고 하는 경우

- 이착륙시 기내가 흔들리는 경우는 좌석벨트 착용이 항공규정이므로 간곡히 요청할 사항이 아닌 의무적인 것이다.

14. 앞승객의 등받이로 인하여 불편함을 호소하는 경우

- 이륙 전이라면 등받이를 원위치로 해야 하므로 앞승객에게 당연히 요청 가능하다.

- 이륙 후라면 승객의 등받이 사용에 대하여 요청할 수 없으므로 이륙 후 해당 승객도 뒤로 젖혀 사용할 수 있음을 알려드린다.

15. 이륙 후 비상구 앞에 짐을 두겠다고 고집하시는 경우

- 비상구의 중요성에 대해 설명드리고 승객의 짐을 선반에 올리고 필요 시 짐을 내려서 사용하도록 설명한다

16. 만취한 승객이 술을 더 주지 않는다고 불만을 표하는 경우

- 기내 환경에 대하여 간단히 설명을 드린 후 다른 음료나 칵테일 등을 권한다

- 만취승객이 계속 요구하는 경우 술과 물의 비율을 조절하여 술을 희석하여 마지막 술을 제공하는 것도 방법이다.